ユポ、AIで「クレーム対応の暗黙知」を継承

合成紙大手のユポは、顧客の課題を解決する「コト売り」ビジネスを半世紀にわたり展開してきました。同社は、ベテラン社員が持つ「クレーム対応」などの膨大な暗黙知をAIによって継承し、DXを推進しています。

なぜ重要か

この取り組みは、ベテランの経験と知見が失われるリスクを軽減し、属人化しがちなノウハウを組織全体で共有可能にします。企業の持続的な課題解決能力と競争力を強化し、顧客満足度の向上にも貢献すると期待されます。

背景

製品販売に加えソリューション提供を行う「コト売り」は、多くの企業で重要視され、大手IT企業も強化するビジネスモデルです。労働力人口の減少やベテラン社員の退職に伴い、熟練者の持つ暗黙知をAIやDXで形式知化・継承する動きは、業界全体の共通課題への解決策として注目されています。

今後の注目点

ユポのAIを活用した暗黙知継承の成果は、製造業における人材育成や顧客対応の新たなモデルとして、今後も注目されるでしょう。

原題: 「クレームこそ最大の商機」　合成紙大手ユポが半世紀貫く“コト売り”と、AIによる暗黙知継承

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